zshochzweiStrukturberatung für Arztpraxen auf Augenhöhe
zshochzweiDer Terminplaner ist ein wichtiger Baustein für eine erfolgreiche Praxisorganisation und damit auch für den wirtschaftlichen Erfolg einer Arztpraxis.
Hierbei gilt: der Terminplaner muss für jede Praxis individuell gestaltet werden.
Der erste Arbeitsschritt umfasst die Planung der Öffnungszeiten. Hierbei muss dringend beachtet werden, dass Ihre Arbeitszeiten die Öffnungszeiten übersteigen. Zudem sollte man berücksichtigen, dass die letzten Termine nicht auf das Ende der Praxisöffnungszeit bestellt werden können, sondern mindestens eine Taktung vor Ende der Sprechstunde einbestellt sein müssen. Leerlauf durch einen nicht abgesagten Termin während der Sprechstunde kann in der Regel durch Notfälle oder Verwaltungsarbeit abgefedert werden. Es gibt aber nichts Ärgerlicheres für Ihr Personal und Sie, als am Abend auf einen Patienten warten zu müssen, der dann nicht erscheint.
In Fachrichtungen, bei denen Hausbesuche durchgeführt werden, sollten Sie vorab planen, zu welchen Zeiten die Hausbesuche erfolgen sollen und überlegen, ob in diesen Zeiten die Praxis trotzdem durch Mitarbeiterinnen geöffnet bleiben oder geschlossen werden soll.
Bei der Planung der Öffnungszeiten vergessen Sie bitte nicht, die Arbeitszeiten Ihres Personals sowie das Arbeitszeit(schutz)gesetz zu berücksichtigen. So dürfen 10h Arbeitszeit nicht regulär anfallen, sondern nur ausnahmsweise. Abweichungen hiervon sind nur möglich, wenn die Vertragspartner im Manteltarifvertrag abweichende Vereinbarungen treffen. Eine entsprechende abweichende Vereinbarung ist im Manteltarifvertrag der MFAs jedoch nicht getroffen worden. Das bedeutet, die Regelarbeitszeit für Ihre MFAs darf 8h pro Tag nicht überschreiten. Da viele niedergelassene Kolleginnen und Kollegen Mittwoch- und Freitagnachmittag jedoch keine Sprechstunde vereinbaren, sind an den verbleibenden Tagen eigentlich mehr als 8 Stunden notwendig. Ebenso müssen D-Ärzte prinzipiell von 8-18 Uhr für Notfälle geöffnet sein. Dies ist eigentlich nur im Zweischicht-Betrieb möglich.
Ferner können Sie sich überlegen, ob Sie durch eine Frühsprechstunde vor 8 Uhr oder eine Spätsprechstunde nach 18 Uhr sowie durch eine Sprechstunde Mittwochnachmittag Sprechstundenzeiten für Berufstätige anbieten, die zu den üblichen Öffnungszeiten nicht in Ihre Praxis kommen können z.B. MFAs aus einer anderen Arztpraxis. Diese Sprechstunden müssen ja nicht als add-on Sprechstunde angeboten werden. Sie können als Ausgleich an einem anderen Vor- oder Nachmittag die Praxis geschlossen halten.
Nach Festlegung der Öffnungszeiten ist es erforderlich, die verschiedenen Terminarten zu bestimmen. Dazu sollten Sie vorab für Ihre Praxis festlegen, welche Untersuchungen/Behandlungen Sie anbieten wollen. Anschließend können Sie basierend darauf definieren, welche räumlichen und personellen Ressourcen für die jeweilige Leistung/Terminart benötigt wird. Abschließend kann dann ermittelt werden, wie viel Zeitbedarf für die einzelne Leistung eingeplant werden muss. Diese Vorgaben sind individuell sehr unterschiedlich. Es gibt Leistungen, bei denen die zeitlichen Vorgaben durch die Leistung relativ stark vordefiniert sind – z.B. bestimmte Medikamenteninfusionen mit einer vorgeschriebenen Laufzeit von mindestens 30min oder Leistungen wie die Akupunktur mit einer vorgeschriebenen Liegezeit des Patienten von mindestens 20min.
Auf der anderen Seite sind insbesondere die ärztlichen Leistungen zwischen einzelnen Fachgruppen und Ärzten sehr unterschiedlich. Vor allem bei der Einschätzung des eigenen Zeitbedarfes sind wir häufig zu optimistisch. Hier empfiehlt es sich, die Mitarbeiterinnen mit einzubeziehen bzw. die einzelnen Leistungen über mehrere Tage hinweg zeitlich exakt zu erfassen. Sprich Sie könnten eine MFA oder einen Lehrling bitten, mithilfe einer Stoppuhr und Zettel die von Ihnen benötigte Zeit pro Leistung im Praxisalltag zu ermitteln.
Insgesamt gilt: Ein Terminplaner ist immer ein lernendes System und muss regelmäßig kritisch überprüft und nachjustiert werden. Selbstverständlich werden, je länger Sie mit dem Terminplaner arbeiten, immer weniger Änderungen erforderlich.
Mit diesen Informationen können Sie dann festlegen, wie viele unterschiedliche Terminarten benötigt werden. Wie lange, wie viel Zeit die einzelnen Untersuchungen/Behandlungen im Terminplaner benötigen und welche Leistungen parallel erbracht werden können.
Als nächsten Schritt müssen Sie festlegen, wie Sie mit Notfallpatienten umgehen. Hier ist der erste Schritt (auch von der KV vorgeschrieben), dass Sie festlegen, an welchen Zeitfenstern und an welchen Arbeitstagen Sie eine offene Sprechstunde anbieten.
Als nächstes müssen Sie überlegen, wie Sie mit Notfallpatienten verfahren, die sich außerhalb der offenen Sprechstunde bei Ihnen melden. Hierbei gibt es prinzipiell zwei Möglichkeiten: Erstens, Sie lassen Zeitfenster im Terminplaner für Notfallpatienten offen. Diese können für jeden Werktag unterschiedlich angesetzt werden (am Montag werden mehr Notfalltermine benötigt als an einem Dienstag).
Zweitens, Sie bestellen alle Notfälle jeweils gegen Ende der Vor- bzw. Nachmittagssprechstunde ein, können hierbei aber gerne mit den Patienten vereinbaren, dass sie telefonisch auf Abruf auch vorbestellt werden können, falls dies im Praxisablauf möglich ist.
Ein entscheidendes Tool für ein funktionierendes Terminmanagement wird leider häufig stiefmütterlich behandelt. Hierbei handelt es sich um Blockfelder im Terminplaner. Das heißt, Termine im Terminplaner, die nicht vergeben werden dürfen. Hierbei handelt es sich um Puffer, die dazu dienen, einen Aufstau von Patienten im Wartezimmer zu verhindern. Auch beim Terminmanagement handelt es sich immer um eine Mischkalkulation: Es gibt immer Patienten, die Sie deutlich mehr Zeit kosten als eigentlich geplant. Genauso gibt es Patienten, die weniger Zeit in Anspruch nehmen.
Ferner gibt es Patienten, die Termine nicht absagen. Auch hier werden Sie im Laufe der Zeit eine gewisse Quote im Terminplaner zu berücksichtigen haben. Nun gibt es aber auch Tage, an denen alle Patienten zum vereinbarten Termin erscheinen. Spätestens dann werden diese Blocker existenziell wichtig, um den Praxisbetrieb weiterhin geregelt gewährleisten zu können. Zudem dienen diese Blockfelder dazu, bei entsprechend straff getakteten Abläufen Ihnen und Ihren Mitarbeiterinnen eine kurze Verschnaufpause ggf. für einen Kaffee zu ermöglichen.
Die kritischen Terminarten, die in erster Linie über den Erfolg eines Terminmanagements entscheiden, sind die Termine, die einen persönlichen Arzt-Patienten Kontakt erfordern. Hierbei müssen Sie überlegen, welche Terminarten für Sie sinnvoll sind. Zudem ist es erforderlich festzulegen, wie viele dieser Terminarten ggf. parallel vergeben werden dürfen.
Innerhalb der Terminarten, die Sie persönlich im Untersuchungs-/Behandlungszimmer erbringen, sollten Sie zusätzlich spezielle Terminunterarten festlegen. Hierbei können Termine bestimmt werden, die nur für Privatpatienten oder für bestimmte Behandlungen verwendet werden dürfen. Dies empfiehlt sich insbesondere für Untersuchungen oder Behandlungen, bei denen zusätzliche Raum- oder Geräteressourcen benötigt werden. Dies gilt insbesondere für Berufsausübungsgemeinschaften, in denen die benötigten Räume oder Geräte gemeinsam genutzt werden. Hier muss sichergestellt werden, dass es zu keinen Überschneidungen bei der Raumbelegung oder Gerätenutzung kommt.
Bei diesen speziellen Untersuchungsterminen bietet es sich an, jeweils eine eigene Farbe für den Terminplaner zu hinterlegen, um die besonderen Terminarten auch optisch hervorzuheben.
Damit die gesamte Terminplanung funktionieren kann, müssen Sie für die Vergabe der einzelnen Terminarten klare Algorithmen definieren. Besonders wichtig sind die Algorithmen zur Definition von Notfallpatienten, da bei Weitem nicht jeder Patient, der glaubt ein Notfall zu sein, medizinisch gesehen einen Notfall darstellt. Hier müssen Sie klare Regeln definieren, welche Beschwerden oder Symptome einen klassischen Notfallpatienten definieren. Klassisch betrifft das unter anderem frische Unfälle oder akute Wirbelsäulenbeschwerden mit möglicherweise neurologischen Komplikationen. Dies sind Notfälle, die vom Personal immer so schnell wie möglich am gleichen Tage eingeschoben werden müssen. Bei allen anderen vermeintlichen Notfällen sollte entweder ein zeitnaher Termin innerhalb weniger Kalendertage angeboten oder Rücksprache mit Ihnen gehalten werden, wie dringlich der Behandlungsbedarf aus medizinischer Sicht ist. Auch hier gilt, nur bei klaren Regelungen kann ein Terminplaner funktionieren.
Klare Regelung bedeutet aber auch, dass jeder Beteiligte sich an die bestehenden Regeln hält. Dies betrifft insbesondere Sie selbst. Wenn Sie ständig Termine vergeben, die im Terminplaner nicht möglich sind und dadurch das Terminmanagement über den Haufen werfen, dürfen Sie nicht erwarten, dass Ihre Mitarbeiterinnen sich an die Vorgaben halten werden. Unterschätzen Sie nicht, den Druck, den viele Patienten persönlich oder telefonisch auf Ihre Mitarbeiterinnen ausüben, um kurzfristige Termine oder Wunschtermine zu bereits vergebenen Zeiten zu bekommen.
Ferner bin ich der festen Überzeugung, dass man auch seine eigenen Patienten erziehen kann. Das bedeutet, wenn Sie jeden vermeintlichen Notfall unkritisch jederzeit annehmen, spricht sich das bei Ihren Patienten rum. Die Konsequenz daraus ist, dass viele Patienten in Zukunft keine Termine mehr vereinbaren werden, sondern sich einfach als Notfall in Ihrer Praxis einfinden werden. Bei entsprechend konsequentem Handeln wird die Umstellung von fast allen Patienten innerhalb kurzer Zeit akzeptiert und als positiv empfunden.
Ebenso müssen Sie klare Regelungen treffen, wie Sie mit Patienten umgehen, die zu spät zu ihrem vereinbarten Termin erscheinen. Hier müssen Sie entscheiden, welche Verspätung Sie akzeptieren bzw. ab welcher Verspätung der Patient einen neuen Termin vereinbaren muss und der Termin als nicht-abgesagter Termin gilt. Unpünktliche Patienten unterlaufen das Terminmanagement und führen zu unnötigen Leerlaufzeiten und gleichzeitig vermehrten Wartezeiten zu einem späteren Tageszeitpunkt. Dies kann auch individuell durch Rücksprache mit Ihnen erfolgen.
Der Terminplaner ist ein wichtiger Baustein für den Erfolg Ihrer Arztpraxis. Nehmen Sie sich die Zeit, den Terminplaner gut zu strukturieren und verwenden Sie realistische Zeitvorgaben. Vergessen Sie im hektischen Praxisalltag nicht, regelmäßig den Terminplaner kritisch zu hinterfragen und ggf. anzupassen. Zudem gilt: der beste Terminplaner nützt nichts, wenn Sie sich nicht an Ihre eigenen Spielregeln halten.
Dr. med. Markus Schürkens ist seit vielen Jahren niedergelassener Facharzt für Orthopädie und seit 2011 geschäftsführender Gesellschafter des OrthoCentrum Saale. Zudem ist er Gründungspartner der Beratungsfirma zshochzwei, die sich auf die Beratung und Begleitung von orthopädischen und unfallchirurgischen Praxen spezialisiert hat. Hierbei liegt der Fokus auf der Optimierung der Praxisabläufe, um die Wirtschaftlichkeit der Praxen bei unveränderter Patientenstruktur zu erhöhen.
Dieser Artikel erschien zuerst im Univiva Magazin – HIER online abrufbar.
Wir reden nicht nur über Strukturen, sondern leben sie auch. Gerne können Sie sich persönlich in unserer konservativen orthopädischen Arztpraxis von strukturierten Arbeitsweisen im Praxisalltag überzeugen.